- 電話応対の基本を再度見直そう
- 電話に出ることの意味を再確認しよう
- 「会社の代表」という意識を持って電話に出る事
- 電話の応対は、立派な「営業活動」
- 電話の応対次第で「買う」「買わない」の80%が決まる
- 声しか伝わらない分、声を大切にする
- 電話の応対にもコスト感覚を
- 電話応対スキルをチェックしてみよう
- 自分が考えているほど電話応対は出来ていない
- 電話応対チェックリスト
- 大企業でも「電話応対スキル」は60点足らず
- 電話の応対がおろそかな会社は生き残れない
- なぜ、当たり前の電話応対ができないのか
- 顧客意識が欠如している
- 参考になる「電話応対マニュアル」が無い
- 電話応対の「ベテラン」と「スペシャリスト」の違い
- 「初心」とともに忘れさられる丁寧な電話応対
- どうすれば好感の持たれる「電話対応」ができるのか
- 「気持ち」の切り替えが電話応対をマスターする初めの一歩
- 自分の欠点をメモして見えるところに貼っておく
- 3ヶ月意識して応対すれば、自然に上手な応対ができる
- 電話応対が上手な人の隣にいると、自分も上手になる
- 「マニュアル」はお客様の立場に立って作る
- 電話の基本「受け方」「かけ方」を見直す
- ベルが3回鳴ったら10秒も待たせている
- 電話をかける前にこれだけは準備しておこう
- 受話器を取る時、切る時も気を抜かない
- 電話とメモは常にワンセットで置いておこう
- 相手を不快にさせない話し方をマスターする
- まずは「当たり前」のことを身につける
- 相手に伝わるのは「声」だけではない
- 声の「卜ーン」や「スピード」を状況に応じて使い分ける
- 相手に好印象を与える話し方をマスターする
- ホールパート法を使えば誰でも「テキパキ」と話せる
- 「できません」では終わらせない
- 知らず知らずのうちにお客様に「命令」しない
- マイナス・プラス話法を活用する
- 即答できない問い合わせに「あいまい」な返事で逃げない
- 「クッション言葉」は会話の潤滑油
- 「ノー」の言い方に一工夫する
- あなたはいくつ「陳謝の言葉」を知っていますか?
- 正しい言葉遣いや敬語をマスターする
- 何気ない会話のなかにも誤りはたくさんある
- 尊敬語と謙譲語をしっかりと使い分ける
- 相手を「話す気」にさせる聴き方をマスターする
- 相手の言葉は「受けて、返す」のが鉄則
- 「復唱」をしないと相手は不安になる
- あいづち上手は聴き上手
- こんな電話応対がクレームにつながる!
- 電話をたらい回しにされた!
- ついついやってしまう「たらい回し」
- 「意識」と「知識」の二重の不足が原因
- 電話の取り次ぎをスムーズにするためのポイント
- 電話で保留のまま長時間待たされた!
- 「保留」の賞味期限は30秒
- 取り次ぐ相手が終日不在の時は複数の選択肢を与える
- 余計なことを言うと二次クレームになる
- 電話が聞きとりにくいことを自分のせいにされた!
- 聞こえないことを、お客様の責任にしない
- 携帯電話の電波の状態が悪い時は一旦切る
- 問い合わせに対して間違った回答をされた!
- 一にも二にも「素早い対処」
- 「電話だけ」で済まそうとしない
- 同じようなクレームを再発させない
- 間違った時こそ冷静になる
- 専門用語や業界用語で言いくるめられた!
- 理解できない説明は、お客様を不快にさせる
- 業界・会社の常識で片づけない
- まだまだある電話応対での要注意シーン!
- 「間違い電話」で応対の技量が問われる
- 他の部署の電話を受けた時の応対
- 会社までの道案内で、社員のレベルがわかる
- 電話の応対中に他の電話の呼出音が鳴った…
- こうすればクレーム応対スキルが身につく
- あなたのクレーム応対スキルはどれくらい?
- 4つのポイントに注意するだけでも応対スキルはアップする
- クレームと向き合う時の心構え
- クレームを避けて通ることは誰にもできない
- クレームを寄せるお客様にはどんなタイプがあるのか
- クレーム処理の6大「タブー」に要注意
- 誰もが陥ってしまうクレーム処理の落とし穴
- @「またクレームだ!」と逃げ腰になってしまう
- A感情的な応対をしてしまう
- B「原因」でなく「責任」の所在を追求してしまう
- C消極的な応対に終始してしまう
- D「面倒だな」と思ってしまう
- Eストレスをためこんでしまう
- クレーム処理を実践する上での基本的な考え方
- 5つのステップでクレーム客をファンに変える
- ステップ1=顧客と信頼関係をつくる=
- クレーム処理のスタートラインは「信頼関係」
- 顧客に合わせるためには「演技」も必要
- 丁寧に謝って、お客様の感情を鎮める
- お客様が感情的になっている時こそ冷静に
- ステップ2=状況を把握する=
- お客様が何を求めているのかを見抜く
- 問題の5W2Hを整理する
- わかっていても「話してもらう」ことが大切
- 「オープン質問」と「クローズ質問」を使い分ける
- お客様の言葉は、必ず最後にフィードバックする
- ステップ3=問題を解決する=
- クレーム処理は迅速第一!
- 「私が」は良いが「私だけで」はダメ
- 興奮している相手には3つのシチュエーションを変える
- ステップ4=クレームに感謝をする=
- お客様は「わざわざ」クレームを訴えてくれている
- アフターフォロー次第で効果は1.5倍
- ステップ5=クレームをチャンスとして活かす=
- クレームをデータベース化し、全社員で共有する
- クレームを「情報源」「アイデア」として活かす
- クレームで自分のスキルをアップさせる
- 「商品そのもの」についたクレーム処理の実践例
- 商品よりも、まずお客様に気をつかう
- 商品の状況を的確に把握する
- 具体的な解決策を提案する
- 対面せずに処理するのであれば、少なくとも一筆書こう
- 商品よりも大切な「お客様」を気づかう
- お客様が商品で怪我をしたら「PL法」で訴えられることもある
- お客様が興奮していても事実確認はしっかりと行なう
- ケース1「買った商品が不良品だったわよ」
- ケース2「これ、ちょっと汚れているみたいなんだけど」
- ケース3「届いた商品にヒビが入っていたわ」
- ケース4「弁当の中に異物が入っていたんだけど」
- ケース5「届いた商品が違うわよ」
- 「社員の応対」についたクレーム処理の実践例
- 自分以外に向けられたクレームも自分のこととして受けとめる
- 自分自身の応対にクレームがついた場合
- 会社にクレームがついた場合
- 同僚にクレームがついた場合
- ケース1「あなたの言い方、失礼だね!」
- ケース2「さっきと話が違うね」
- ケース3「お宅の社員教育はどうなっているの?」
- ケース4「道順の案内が不親切だね」
- ケース5「転んだら、受付の女性が笑うんだよ」
- 「価値観の差」からついたクレーム処理の実践例
- 異なる価値観の差を、どのようにして埋めるか
- お客様の価値観を否定しない
- 確かな「データ」と「自信」でお客様の理解を得る
- 何事にも「絶対」ということはあり得ない
- 「すみません」より「ありがとう」の気持ちで接する
- 会社での価値観は統一しておく
- ケース1「美顔クリームの効果が出ないんだけど」
- ケース2「何も新しくなっていないじゃない」
- ケース3「他の店はもっとサービスが良かったわよ」
- ケース4「前から『予算がある』って言ってるでしょ」
- ケース5「パーマがぜんぜんかかってないよ」
- 「約束不履行」からついたクレーム処理の実践例
- 約束破りは、即ビジネスチャンスの喪失につながる!
- 事前に連絡することが大前提!
- 「事情の説明」と「言い訳」は異なる
- わざわざお客様に確認させない
- ケース1「注文した数と合わないわよ!」
- ケース2「どうして予約が取れていないの?」
- ケース3「広告の商品が無いなんて詐欺じゃない」
- ケース4「午後一番の約束じゃなかった?」
- ダスキン 古河市
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