クレーム対応 電話編

聞こえないことを、お客様の責任にしない

 

お客様の声が小さかったり、周りがうるさくて聞き取りづらい電話も少なくありません。

 

もちろん、よく聞き取れない内容に対して「ハイ」「かしこまりました」などと
適当に返事を返すのは厳禁です。

 

こんな時はまず、通話内容を明瞭にする努力をしなければなりません。
その際に、「もう少し大きな声で話してください」などとお願いするのは、やってはいけない応対です。

 

世の中には小声の人も、電話が苦手な人もいます。
そんな事情も考えずに電話の相手に「大きな声で」と命令するのは、
相手のことを無視した勝手な行為です。

 

肝心なのは、言い方の問題なのです。
まず「お電話が少々遠いようですが」と伝え、受話器を口に近づけていただくか、
少し大きな声を出していただけるよう、柔らかく促します。

 

決して「あなたの声が小さいから」というような指摘になってはいけません。

 

「電話の調子が今ひとつ良くないようで」「どうも周囲がうるさいようで」と、
あくまで声の聞きづらい原因は機械や、周りの状況の責任としましょう。



聞こえないことを、お客様の責任にしない関連ページ

携帯電話の電波の状態が悪い時は一旦切る
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!