クレーム対応 電話編

商品やサービスを提供する企業は、「お客様に喜んでいただけること」を大前提に商品化に取り組んでいることはいうまでもありません。にもかかわらず、「サービス内容の善し悪し」「期待した効果に対する満足、不満足」などによるクレームが発生するのはなぜでしょう。それは、お客様の感じる「価値」のイメージと、企業が提供する「価値」のイメージに違いがあるからです。人には百人百通りの考えがありますから、このような「価値...

お客様によって商品の使用結果に差がある化粧品などの場合、「効果が出ない」などのクレームが寄せられることがよくあります。言葉遣いを間違えば「お客様の肌が悪い」というようにも取られかねないデリケートな問題ですが、製品研究セクションなどと密にコミュニケーションを取り、「使用結果データ」など、これまでの実績を引用しながら説明をしましょう。たとえば、「弊社のデータによりますと、使用開始後3ヶ月目くらいから効...

もっとも、データを過信することは危険です。たとえ今まで百人に効果があったとしても、百一人目にも効果が絶対あるとは言えません。そういった可能性を無視して「今までそうでしたから」「みんなそうですから」といった一般論を押しつけることは、その顧客の個性を無視することになります。お客様の価値観を尊重し、一人一人に即した応対ができれば、お客様は「この会社は、自分のためにしてくれている」という親近感を覚えてくれ...

お客様と会社側の価値観に相違があるのは、致し方ないことです。お客様に対して、決して失礼なことではありません。ですから無闇に「申し訳ございません」というような謝罪の言葉を連発してはいけません。かえってお客様が「この会社は適当にあしらおうとしているのでは」と考えるからです。お互いの価値観の歩み寄りを図るのが、「価値観の相違からくるクレーム」の対処の原則です。その商品に期待を寄せていただいたことに対して...

お客様の価値観は千差万別で当然です。しかし、少なくとも会社側の「商品やサービスに対する価値観」は、担当スタッフ全員が同一である必要があります。「こう言われたら、このように答える」「ここを指摘されたら、回答はこう」というような基本的な応答例を社内で作成しておき、それを全スタッフが遵守することが大切なのです。会社の中で商品価値観がバラバラだと、問い合わせを受けた社員によって返答がまちまちになってしまい...

[悪い応対の例]客　 「お宅の美顔クリームね、もう一ヶ月も使ってるけど、ちっとも効果が出ないのよ」応対「おかしいですね…、説明書の通りにお使いですか？(�@)」客　 「使ってるわよ」応対「規定通りに使っても、効果には個人差があるんですよ(�A)」客　 「じゃあ、『あなたも明日から素肌美人』なんてコマーシャル、流さないでよ。誇大広告なんじゃない!?」応対「姉妹商品の基礎化粧品セットは使ってらっしゃ...

[悪い応対の例]客　 「お宅で買った冷蔵庫、新製品で機能も良くなったっていうから買ったんだけど、　　　　どこが新しい機能なのか、ちっとも分からないわ」応対「そんなことありませんよ。(�@)第一、消費電力が違います。それに、フリーザーやチルドルームの　　　　温度設定も、入れる物によって細かく設定が変えられるようになっているんですよ」客　 「そうなの」応対「ええ。説明書をもう一度、読んでみてください...

[悪い応対の例]客　 「あら、何かサービスは付けてくれないの？こないだ、新宿の量販店でラジカセを買ったら、　　　　カセットテープを5本もサービスしてくれたわよ」応対「すみません…(�@)」客　 「似たようなご商売なのに、ずいぶん違うのね」応対「申し訳ないんですが、当店には当店の“やり方”がございまして(�A)」客　 「そう、わかったわ」ここが誤り！�@あやまるだけで代案などが出されていません。�A自...

[悪い応対の例]応対「こちら、○○不動産の山本と申しますが、先日、見ていただいた物件はいかがでしょうか？　　　　(�@)」客　 「先日も申し上げたように、少し予算オーバーなんですよね」応対「でもですね、予算より250万円高いだけですよ(�A)」客　 「簡単に250万、っていうけど、銀行から借り入れして、ローンを払うのはこっちなのよ」応対「でしたら、ご両親に相談するとか…どうにかなりませんか？(�B)...

[悪い応対の例]客　 「すみません、昨日、パーマをかけた鈴木といいますが、なんだか、ちっともかかってないみたいなのよ」応対「鈴木何さんですか？担当の先生の名前は分かります？(�@)」客　 「鈴木紀子です。担当は、そちらで調べれば分かるんじゃない？」応対「少々お待ち下さい。もしもし。山本先生が担当でしたが、『かかりが悪いようならかけなおします』　　　　って言ってますけど(�A)」客　 「あなたね、...