興奮している相手には3つのシチュエーションを変える
誠意を込めたクレーム応対をしても、なかなか納得していただけない場合があります。
そんな時は、「人を変える」「時間を変える」「場所を変える」というような対処法も効果的でしょう。
「人を変える」とは、自分ではなく上司や担当者が代わってクレームの応対にあたることです。
「上の人間(責任者)が出てきた」ということで、納得していただけるケースも少なくありません。
「時間を変える」とは、その場ですべての応対をしてしまうのではなく、
「ご立腹の内容は確かに承りました。社内で善処策を講じさせていただきますので、
少々お時間をいただけますでしょうか?」というふうに、いったん会話を終了させ、
改めて電話をかけ直すのです。
興奮していたお客様でも、ある程度時間が経てば心情的にも落ち着くもので、
お互いに冷静な立場でクレーム処理が行なえます。
「場所を変える」とは、電話口ではなく直接お客様宅へ出向くなどしてクレームのお詫びをすることです。
お客様には「わざわざ来てくれた」という思いもあり、比較的スムーズに処理が行なえる場合もあります。
3つのシチュエーションを変える
お客様が興奮して話にならない
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
人を変える
●担当者にかわる
●責任者(上司)にかわる
→満足
場所を変える
●現場に向かう
●お客様の自宅を訪れる
●カウンターから応接室へ移る
→誠意
時間を変える
●しっかりとした返事をするために時間をいただく
→クールダウン
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
落ち着いたお客様から、冷静に話が聞ける
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