クレーム対応 電話編

ケース4「道順の案内が不親切だね」

[悪い応対の例]

 

応対「はい、○○株式会社です」
客  「今から御社に伺いたいのですが、どう行けばいいのですか?私は今、品川にいます」
応対「△△通り沿いにありますから、品川からだと車ですぐですよ(@)
客  「いえ、電車でお伺いしようと思っているのですが」
応対「では、とりあえず東京駅まで来ていただけますか。
    そこから皇居の方に歩いてもらえば、目立つ建物なのでわかりますよ(A)
客  「皇居の方…、それは東京駅の何出口の方でしょうか?」
応対「さあ、ちょっとわかりかねますので、駅員に聞いていただけます?(B)ついでに駅員に
    聞いていただければ、当社の場所も教えてもらえると思いますよ」
客  「わかりました。では駅員に聞いてみます」

 

 

ここが誤り!

@お客様の交通手段を確認していません。
A「目立つ建物なので」というのは個人の主観で、不親切です。
B自分が答えられないことに、反省や努力をしようとしていません。

 

 

[良い応対の例]

 

応対「はい、○○株式会社です」
客  「今から御社に伺いたいのですが、どう行けばいいのですか?私は今、品川にいます」
応対「わざわざのこ来社、ありがとうございます。(@)品川からですね。電車でいらっしゃいますか?
    それともお車でしょうか?」
客  「電車で行こうと思います」
応対「それでは、○○線の○○方向の電車に乗っていただいて、東京駅までお越し願えますか。東京駅に
    着いて△△出口から出ていただきますと、遠くに皇居が見えると思います。そちらに向かって
    まっすぐ歩いていただきますと7〜8分で右手に煉瓦建てのビルがございます。そちらが当社で
    ございます(A)
客  「わかりました」
応対「もし途中で道がわからなくなりましたら、私、菊池と申しますので、ご面倒ですが私宛にもう一度
    お電話いただけますか」
客  「ありがとう。大丈夫だと思います」
応対「さようですか。それではお気をつけてお越しくださいませ(B)

 

 

ここがグッド!

@来社していただけることに、感謝の意を表わしています。
Aどれくらいの時間がかかるのかまで、説明できています。
B最後に気の効いた言葉を忘れていません。



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