クレーム対応 電話編

ケース２「さっきと話が違うね」

[悪い応対の例]

 

客　 「さっきは、商品を取り替えてもらえる、という話だったのに、話が違うじゃないか」
応対「すみません。係の者の確認ミスで…(①)」
客　 「こっちは、取り替えて貰うつもりで準備しているんだぞ」
応対「申し訳ございませんが、そのようなお取り替えには応対いたしかねる規則になって
　　　　おりますので(②)」
客　 「わかった。もういい！」

 

 

ここが誤り！

①他人事のように聞こえます。また、「ミスでどうしたのか」が明確にされていません。
②こっちの都合ばかりを押しつけています。たとえ規則でも、お客様が納得のできる解決策を
　考える努力が必要です。

 

 

[良い応対の例]

 

客　 「さっきは、商品を取り替えてもらえる、という話だったのに、話が違うじゃないか」
応対「大変申し訳ございません。私共のミスで、お客様に誤解を与えるような回答をいたしました(①)」
客　 「こっちは、取り替えて貰うつもりで準備しているんだぞ」
応対「本当に申し訳ございません。この件につきましては、後日改めて、手違いの発生原因のご報告
　　　　と、お詫びをさせていただきますので、本日のところはご容赦いただけないでしょうか？(②)」

 

 

ここがグッド！

①会社組織として謝罪の意を表明しています。
②事故の発生原因を追求して報告することを明言しています。またお客様が感情的になっている
　ようなので「時間を変える」手法を用いています。



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