クレーム対応 電話編

お客様が興奮していても事実確認はしっかりと行なう

たとえばお客様の口から「PL法」という言葉が出たからといっても、
無条件に慌てて大げさに考えてはいけません。

 

中には「商品に欠陥がある=PL法に引っかかる」と勘違いされているお客様もいます。

 

「商品がうまく作動しない」「汚れている」といったクレームの場合、
お客様に直接身体的な被害はありませんのでPL法の適用は受けません。

 

その商品の欠陥が原因で怪我をしたという状況になって、はじめてPL法が適用されるのです。

 

とは言っても、PL法に関わらないからといってクレームの処理に気を緩めてはいけません。
お客様が迷惑していることは事実なのですから、迅速に納得のいく解決策を提案しましょう。

 

 

<製造物責任法(PL法)の目的…第1条抜粋>

 

この法律は、製造物の欠陥により人の生命、身体又は財産に係る被害が生じた場合における製造業者等の損害賠償の責任について定めることにより、被害者の保護を図り、もって国民生活の安定向上と健全な発展に寄与することを目的とする。



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