クレーム対応 電話編

馴れてしまった電話応対の方法をすぐに切り替えるのは難しいことです。方法や技術を耳で聞いても、すぐに実践できるものではありません。電話応対は、今日明日に一夜漬けでできるようなものではないからです。電話応対を上手にしようと思うのであれば、まず意識を変えなければなりません。自分の電話応対でファンを一人でも多く増やそう・・・そんな気持ちで、今日から受話器を取ることが大切です。それだけの心がけでも、電話の相...

顧客意識をしっかり持っていれば、おのずと自分が何をしなければならないかがわかります。たとえば「自分はあまり名前を名乗っていなかったみたいだ。今度から名乗るように気をつけよう」とか「電話応対がテキパキとできていない。もっと手際よくできるようにしよう」といった具合にです。それを意識して実践しましょう。自分の問題点や課題、あるいは電話応対の基本を一覧表にしたメモを、電話機のすぐそばに貼っておくのも有効な...

このように意識した行動を、「明日から」ではなく「今日から」始めてください。一日のばしにしていては、いつまでたっても実行には移りません。そして3ヶ月続けてください。3ヶ月間続ければ、意識せずとも「習慣」として定着し、上手な電話の応対が自然とできるようになっていることでしょう。電話の応対が上手になるまでのプロセス１．意識を変える　　　☆「自分の電話応対で会社のファンを作る」という決意が必要。　　　☆先...

社内の誰か一人でもいい加減な電話応対をしていると、周りの人も「あの程度でいいのか」と考えて同レベルの応対をしてしまいます。逆に、一人でも気持ちのこもった電話の応対をしていれば、周りの人も、その気持ちのこもった応対をまねするものです。このように、電話応対のスキルは自然と周囲にも伝染するものです。ですから、企業の管理職が、自ら電話応対の上達を心がけることは大変重要なことです。また、電話応対の指導的立場...

「気持ちのこもった電話応対」といったマニュアルを作成し、スタッフ全員でそれを遵守することもスキル向上には効果的です。その際、管理職レベルだけで作成するのではなく、全スタッフで意見を出し合い「お客様の立場に立ったマニュアル」を作成しましょう。1.ベルが鳴ったらすぐに出る・ベルは3回までにとる2.会社名、部署名を名乗る・「はい、マネジメントサポートでございます」・朝11時ぐらいまでは「おはようございま...