クレーム対応 電話編

電話応対チェックリスト

 

電話応対チェックリストの評価基準

 

5・・・・十分に実行している
4・・・・できるだけ実行している
3・・・・たまに実行している
2・・・・ほとんど実行していない
1・・・・まったく実行していない

 

 

電話応対チェックリスト
技能管理 評価内容 評価基準
1.受け方

@ベルは3回以内に出ている
A会社名・名前を名乗っている
B最初の印象として、感じが良い

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

 

 

   /15

2.基本スキル

@声の表情は明るい(トーン)
A正しい発音(語尾が伸びない、滑舌、ボリューム)
B正しい言葉遣い、敬語を使っている
Cお客様の話を遮ったり一方的に話をしていない

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

 

 

 

 

   /15

3.応対能力

@お客様の会話を相槌でしっかり受け止めている
A話のペースをお客様に合わせている
B質問話法で聞くべきことを誘導し、情報収集している

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

 

 

   /15

4.業務知識力

@正確な商品知識を持ち、明確に答えている
Aお客様の質問に、適確に分かりやすく回答している
B他者に代わる事なく質問に答えられる

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

 

   /15

5.手続処理能力

@迅速に対応している(3分以内)
A復唱し、ミスのないよう注意している(同じ事を2度言わせない)
B担当部署や担当者を明確にしている

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

 

   /15

6.営業開拓力

@お客様の不安を解消できる応対である
A商品・会社のメリットを十分に伝えられている

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

 

   /15

7.顧客満足

@感謝の気持ちが伝わる応対である
A安心して利用できる印象を与えている

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

 

   /15

 

 



電話応対チェックリスト関連ページ

自分が考えているほど電話応対は出来ていない
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
大企業でも「電話応対スキル」は60点足らず
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
電話の応対がおろそかな会社は生き残れない
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!