クレーム対応 電話編

電話応対チェックリスト

 

電話応対チェックリストの評価基準

 

5・・・・十分に実行している
4・・・・できるだけ実行している
3・・・・たまに実行している
2・・・・ほとんど実行していない
1・・・・まったく実行していない

 

 

電話応対チェックリスト
技能管理 評価内容 評価基準
1.受け方

①ベルは3回以内に出ている
②会社名・名前を名乗っている
③最初の印象として、感じが良い

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2.基本スキル

①声の表情は明るい(トーン)
②正しい発音(語尾が伸びない、滑舌、ボリューム)
③正しい言葉遣い、敬語を使っている
④お客様の話を遮ったり一方的に話をしていない

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3.応対能力

①お客様の会話を相槌でしっかり受け止めている
②話のペースをお客様に合わせている
③質問話法で聞くべきことを誘導し、情報収集している

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4.業務知識力

①正確な商品知識を持ち、明確に答えている
②お客様の質問に、適確に分かりやすく回答している
③他者に代わる事なく質問に答えられる

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5.手続処理能力

①迅速に対応している(3分以内)
②復唱し、ミスのないよう注意している(同じ事を2度言わせない)
③担当部署や担当者を明確にしている

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6.営業開拓力

①お客様の不安を解消できる応対である
②商品・会社のメリットを十分に伝えられている

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7.顧客満足

①感謝の気持ちが伝わる応対である
②安心して利用できる印象を与えている

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