クレーム対応 電話編

どんなに業務が多忙であっても、何らかのクレームが入った場合は、その処理を第一に取り組まなければなりません。「今の仕事が片づいてから」「今からクレーム処理にかかると面倒だから、明日にでも」というような発想は厳禁です。お客様は「少しでも早く問題を解決してほしい」と願っているのです。なのに、後手後手に回されてるような応対を感じれば、それは、火に油を注ぐようなもの。怒りも増し、さらに大きなクレームとなって...

クレームの電話を受けたら、まずは「私が解決しよう」と前向きに考える気持ちが大切です。しかし「何が何でも、私だけで解決しよう」と考えてはいけません。お客様が望んでいるのは「できるだけ早く、確実な問題解決」なのです。自分で応対できるのであればそれに越したことはありませんが、手に負えない時、あるいは他の部署や上司に取り次いだ方が素早く解決できるのであれば、そちらにバトンタッチしましょう。もちろんその時に...

誠意を込めたクレーム応対をしても、なかなか納得していただけない場合があります。そんな時は、「人を変える」「時間を変える」「場所を変える」というような対処法も効果的でしょう。「人を変える」とは、自分ではなく上司や担当者が代わってクレームの応対にあたることです。「上の人間(責任者)が出てきた」ということで、納得していただけるケースも少なくありません。「時間を変える」とは、その場ですべての応対をしてしま...