クレーム対応 電話編

商品に対するクレームを受けたら、まずその商品がどんな状況になっているのかをはっきりさせる必要があります。いつ、どこで、どの程度の不具合を生じたのか、お客様の話を聞いて確認します。この状況把握を怠ると、適切な解決を図ることができません。たとえば、商品が壊れている場合、使用中に壊れたのであれば製造工程のセクションへ、届いた時に壊れていたのであれば配送行程のセクションへと、電話を取り次ぐ先も変わってきま...

お客様の手元には現に不具合のある商品が存在するのですから、「申し訳ありません。今後注意します」の言葉だけでは解決に結びつきません。状況が把握できたら、具体的な解決策を提案する必要があります。「商品を取り違えて発送してしまった」「明らかに不良品を渡してしまった」というように明らかな会社のミスであれば、修繕なり、お取り替えの手続きを速やかにとります。お客様に過失が認められる場合は、その旨を納得していた...

とくに商品の不具合から生じたクレームを処理するに当たっては、電話のやりとりだけで済まさないようにすることが大事です。できればお客様のお宅を訪問し、修繕、取り替え、デモンストレーションをするといった積極的な応対が望ましいです。また、郵送などで済ませるとしても、担当者からの一筆くらいは書き添えておくべきです。それがあるのと無いのとでは、お客様の会社に対する印象は大きく異なります。

状況把握が第一と先に述べましたが、もちろん「お客様」第一という大前提があります。たとえば「家に帰ったら瓶詰め食品のビンにヒビが入っていた」というようなクレームを受けた場合、最初に「いつお求めになったのですか？ヒビの大きさはどれくらいですか？」と言った質問を浴びせかけてしまうと、お客様はその会社に「自分のことは何も考えてくれない」という印象を持ちます。まず最初に「それはご迷惑をおかけしました。お怪我...

PL法とは、「商品に欠陥があり、それが原因で怪我をした」というような場合に製造者の責任を問える法律です。たとえば、「おたくで買ったドライヤーが火を噴いて、やけどを負ってしまった」「梱包されていた花瓶が割れていて、指を切ってしまった」という場合に、このPL法は適用されるのです。こんな時はまず、顧客の怪我を案じ、そして怪我と商品との関連を詳しく聞き出してから、上司か然るべき相談セクションに電話を取り次...

たとえばお客様の口から「PL法」という言葉が出たからといっても、無条件に慌てて大げさに考えてはいけません。中には「商品に欠陥がある＝PL法に引っかかる」と勘違いされているお客様もいます。「商品がうまく作動しない」「汚れている」といったクレームの場合、お客様に直接身体的な被害はありませんのでPL法の適用は受けません。その商品の欠陥が原因で怪我をしたという状況になって、はじめてPL法が適用されるのです...

[悪い応対の例]応対「ハイ、××電気、お客様センターですが(�@)」客　 「昨日、そちらで買ったビデオデッキ、不良品みたいなのよ」応対「そんなはずはないと思いますけど(�A)」客　 「電源を入れても入らないのよ」応対「説明書はキチンとお読みになりました？(�B)」客　 「読んでるわよ。その通りにやったわよ。それでもダメだから、電話してるんじゃない」応対「係の者に代わりますのでメーカー名と型番をお願...

[悪い応対の例]客　 「さっき、お宅で買ったバスタオルなんだけどね、家に帰って開けてみたら、汚れがあるのよ」応対「お買い上げの時に、ご確認いただいたんですよね？(�@)」客　 「見たつもりだったけれど、気が付かなかったのよ」応対「それでしたら、一度、レシートをお持ちになって売り場まで来てください(�A)」客　 「レシートが見つからないのよ」応対「それは困りましたね。では、とりあえず、商品を持って...

[悪い応対の例]客　 「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたの」応対「あ。そうなんですか？?　バラバラですか？(�@)」客　 「いえ、ヒビが入っているだけ。取り替えていただけるわよね」応対「たぶん大丈夫だと思いますよ。着払いで結構ですので宅配便か何かでご返送ください(�A)」客 　 「どこに返送すればいいのかしら」応対「カタログの最終ページにある「お客様センター」の住所です。そちら...

[悪い応対の例]客　 「さっき、お宅のお店で中華弁当を買ったら、ゴハンの中に髪の毛が入っていたのよ。　　　　どうなってるの？」応対「えっ？そうでしたか？調理はキチンとやってるんですけどねえ。おかしいですよね(�@)」客　 「そんなこと言っても、入ってたことは確かなの」応対「何時頃お求めですか？(�A)レシートを見てもらえます？」客　 「ついさっきよ! とにかく、どうすればいいの？このままじゃ食べ...

[悪い応対の例]応対「お電話ありがとうございます。ブティック○○です」客　 「私、佐久間と申しますが、この間、お宅でスーツを買って、配送をお願いしたのね。　　　　今、届いたんだけど、中を確認したら、スーツのサイズが違うのよ。」応対「あの、失礼ですが、お名前をもう一度聞かせて下さい(�@)」客　 「だから、佐久間だと言ってるじゃない。レジを打ったのは、確か髪の長い女性。少し茶髪だったかしら。　　　...