クレーム対応 電話編

「ノー」の言い方に一工夫する

 

当然のことですが、「できない」ことを「できる」と言ってはいけません。
ただ、「できない」ことを、そのまま「できません」と答えるのはどうでしょう。

 

これではせっかく電話をいただいたのに、全く役に立てていません。
では、どのように断ればいいのでしょうか。

 

まず第一に、お客様の期待に応えられないことに対して「申し訳ございません」と
お詫びをしましょう。

 

そして次に、お客様に「できない」ことを納得してもらうために「なぜできないのか」を
説明しましょう。

 

最後に、今回はお客様の期待に直接応えることができないが、
何とか力になりたいことを意志表示するために代案をだします。

 

このように三段階のステップで「ノー」と言えば、お客様にも「できない」ことを、
納得していただけることができます。

 

上手にお断わりするポイント
  1. まず謝る
  2. 断わる理由を述べる
  3. 代案を出す


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