クレーム対応 電話編

ケース4「弁当の中に異物が入っていたんだけど」

[悪い応対の例]

 

客  「さっき、お宅のお店で中華弁当を買ったら、ゴハンの中に髪の毛が入っていたのよ。
    どうなってるの?」
応対「えっ?そうでしたか?調理はキチンとやってるんですけどねえ。おかしいですよね(@)
客  「そんなこと言っても、入ってたことは確かなの」
応対「何時頃お求めですか?(A)レシートを見てもらえます?」
客  「ついさっきよ! とにかく、どうすればいいの?このままじゃ食べられないのよ」
応対「はい。すみません。
    今、店長が留守にしているので、戻り次第、確認して連絡させますので(B)
客  「冗談じゃないわよ。早く代わりのお弁当を持ってきて頂戴!!サービスが悪い店ね!」
応対「はい。それではご住所とお名前、お電話番号を教えてください。すみません」

 

 

ここが誤り!

@謝罪の言葉がないばがりか、まるで他人事のような応対です。
Aお客様の要求に応えようとする返事ではありません。
B何時頃連絡できるのかまで的確に伝える必要があります。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「さっき、お宅のお店で中華弁当を買ったら、ゴハンの中に髪の毛が入っていたのよ。
    どうなってるの?」
応対「申し訳ございません。大変失礼いたしました。管理には万全を期しておるのですが、
    なぜこのようなことになったのか調理場に確認させていただきます。(@)さっそくお詫びに
    伺いたいので、お名前とご住所、お電話番号をお知らせいただけますか?」
客  「そこまでしていただかなくてもいいんだけどね。でも、またこんなことがあると。今は厳しい時代でしょ。
    お客さんも離れるかしら、と思って連絡したのよ。いつも食事に行くお店だし。」
応対「誠にありがとうございます。ご注意いただき、感謝しております。(A)
    店長共々、なぜこのようなことが起こったのかを確認し、お詫びに参りますので、
    どうかお名前などをお教えいただけないでしょうか(B)
客  「そお?じゃあ、名前は小川。住所は品川区大井町○○○。今日ならずっと在宅しているわ」

 

 

ここがグッド!

@事故の発生原因を究明するとお客様に説明しています。
Aクレームをくれたことに感謝を表しています。
Bお客様が「そこまでは」と言っていても、お詫びに伺う心遣いは非常に重要です。



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