クレーム対応 電話編

@「またクレームだ!」と逃げ腰になってしまう

クレームを受けるのが好きな人はいません。
できれば受けたくないという気持ちも分かります。

 

しかし、クレームはイヤだなと思う気持ちがあるだけで、
その応対も自然と逃げ腰になってしまうものです。

 

クレームを受けても、ついつい誰かに押しつけたりして、
自分の手元から放したくなるものです。

 

しかし、これがお客様にとっては「たらい回し」と取られる原因につながるのです。

 

忘れてはならないのは、あなたの給料は、そのクレームをくれたお客様が商品を
購入してくれることによって支払われるということです。

 

そのお客様が「会社のことを思ってわざわざ苦言を呈してくれている」のですから、
こちらも「私が解決しましょう」という気持ちで積極的に応対するように心がけましょう。



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B「原因」でなく「責任」の所在を追求してしまう
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C消極的な応対に終始してしまう
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Eストレスをためこんでしまう
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