②感情的な応対をしてしまう
クレームを寄せるお客様のなかには、もちろん感情的になっている人も
少なくありません。
高圧的な言葉遣いに、「そんな言い方をしなくても…」と、つい"カチン" なんて
ことも考えられます。
その結果、どうなるでしょう。
相手のことを「変なやつだ」「非常識なやつだ」と捉えてしまい、
こちらの非については考えられなくなってしまいます。
これでは前向きに解決することができません。
クレーム応対の目的は、相手を非難することでも、口げんかをすることでもなく、
問題を解決することです。
問題を解決するためには、そのお客様からできるだけ正確に事情を聞き出す必要がありますが、
そのためには怒りや興奮を抑えてもらわなければなりません。
それなのに自分が同じように感情的になっていては、解決できる問題も解決できなくなるでしょう。
クレーム応対の目的は、お客様を増やすこと。たとえ理屈や圧力でお客様を納得させても、
それで「顧客離れ」を起こしてしまえば意味が無い。
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