お客様が何を求めているのかを見抜く
たとえば、自分が頼んだものとは別の商品が届いてしまい、
会社にクレームの電話を入れたとします。
そして、担当者から「しばらくお待ち下さい」といわれて、こんな返事が返ってきたら、
あなたはどう思いますか。
「お客様。ただいま確認しましたところ、確かに当社の方では商品を先日、
定刻通り発送しております。まだ届いていませんか」
「いや、だから商品は来ているんですよ。でも、私が頼んだ商品とは違うものが届いているんです」
「あ、そういうことでしたか。では、もう一度確認しますのでしばらくお待ち下さい」
お客様の話を十分に聞いていないと、このような噛み合わない応対になりかねません。
迅速に解決するためにも、二度手間をかけさせないためにも、お客様の話を十分に聞きましょう。
もちろん、この時に「復唱」「メモ」は欠かせません。
相手の話をうかがう時のポイント言葉
「～ということですね」l
「そうですか」
「おっしゃるとおりです」
「ごもっともでございます」
「おそれいります」
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