クレーム対応 電話編

会社までの道案内で、社員のレベルがわかる

電話で最寄り駅から会社までの道案内をする場合のポイントは、まず最初に、
その人が周辺の地理に慣れている人なのか、不慣れな人なのかを判断することが大切です。

 

たとえば、東京に住んでいる人ならば、「四谷駅の麹町口を降りていただいて」と言うだけで、
その場所を理解することができますが、大阪から出張で来ている人であれば
「東京駅からJR中央線に乗っていただき、3つ目の四谷駅で降りてください。
『麹町口』という出口がございますので…」というふうに、丁寧な説明が必要になります。

 

土地勘がある人なのか、ない人なのかは、「どちらからお越しになりますか?」と聞くと、
ある程度わかるはずです。

 

 

道案内のポイント<その1>
@現在地を確認する
A交通手段を確認する
B目印は3つ以内にする

 

 

最寄り駅、駅の出口まで説明ができたら、そこから具体的な道順の説明に入ります。

 

「改札を出て右に行くのか、左に行くのか」「どれくらい歩くのか」、路地に入る場合は
「曲がるポイントの目標物は何か」などを簡潔に、丁寧に伝えましょう。

 

また、道順が複雑な場合は、途中までの説明にとどめ、「少々道順が複雑でございますので、
○○までおいでになりましたら、もう一度、ご連絡をいただけますでしょうか。
私、総務部の山田でございます」というような配慮をしましょう。

 

もちろん、最寄り駅からの案内地図などを用意し、事前にFAXなどで送ることができれば、
それに越したことはありません。

 

問い合わせの電話を受けた時、最初に「最寄り駅からの地図の用意もございますが」と
告げれば、電話口での詳細な説明は不用でしょう。

 

道案内は、丁寧で簡潔な説明をすることが基本です。
「あの通りも知らないの?」「あのビルも知らないの?」という応対は厳禁です。

 

 

道案内のポイント<その2>
@およその所要時間を告げる
A案内をした自分の名前を告げる
B気の効いた一言を添える

 

 

道案内の際には「気の効いた一言」を
「お気をつけてお越しくださいませ」
「お待ち致しております」
「雨の中、大変恐れ入ります」



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