クレーム対応 電話編

「復唱」をしないと相手は不安になる

 

商品の受注、社員への伝言などを電話で受けた時は、
5W2Hを復唱することも、ミスを未然に防ぐためには非常に効果的です。

 

「○○を明後日の1時までに100ケース、品川倉庫に納品してくれないか」

 

という注文を受けた場合、「はい、かしこまりました。ありがとうございます」だけではなく、
「確認させていただきます。○○を明後日の13時までに100ケース、御社品川倉庫へ納品ですね。
かしこまりました。毎度ありがとうございます」というように復唱しつつメモを取るのです。

 

聞き間違えやすい、「1時」と「7時」、「11時」と「17時」などは、12時制、24時制を
使い分けて確認すると良いでしょう。
また、「渋谷」と「日比谷」などの聞き違えやすい地名も、キチンと確認しましょう。

 

会話の内容を復唱することは、要点を確認できるだけでなく、
相手(お客様)を安心させることにもつながるのです。

 

 

●まちがいやすい言葉

  • 病院←→美容院
  • 渋谷←→日比谷
  • 1←→7←→8
  • 貴社←→帰社←→記者


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