クレーム対応 電話編

ベルが3回鳴ったら10秒も待たせている

 

NTTの調査によると、人が電話をかける時、
呼び出し音が4回を超えると「相手は何をしているのだろうか」「不在かもしれない」と思うのだそうです。

 

市販の留守番電話機が5回以上の呼び出し音で留守番応対に切り替わるのも、
このような要因があるからなのかもしれませんね。

 

電話の1回の呼び出し音は、約3秒です。
4回以上、呼び出し音がコールするということは、相手は10秒以上「待っている」ことになります。

 

会社で電話を受ける場合、お客様に10秒以上待っていただくのは、明らかに待たせ過ぎです。
コール音が鳴ったら、3回までに出るように心がけてください。

 

とはいっても、パソコン入力などの業務の途中で受話器を取るまでに
4コール以上時間がかかってしまう場合もあります。

 

そんな時は、「お待たせしました」「大変お待たせいたしました」の一言を忘れないようにしましょう。
その言葉があるだけでも、お客様の印象はグーンと良くなるものです。

 

 

3回以上ベルを鳴らせてしまった時の一言

 

「お待たせしました」
「大変、お待たせしました」

 

 

 

電話を受ける時のポイントと言葉

 

事前準備

  • 左手で受話器
  • 右手でメモの用意
ベルが鳴ったら、でぎるだけ早く受話器をとる 「はい、○○会社(課)でございます」
3回以上鳴らしてしまったら… 「お待たせいたしました」
「大変お待たせいたしました」
簡単な挨拶を忘れない 「いつもお世話になっております」
相手が名乗らない時は、相手の会社名・氏名を確認する 「失礼ですが、どちらさまでしょうか」

用件を聞く時はメモをとりながら応答する
不明瞭な点や聞き取れない場合

「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか」

メモした内容は必ず復唱する
特に数字には注意する
急用ができたり、資料を調べる必要がある場合などには、受話器を伏せたまま相手を長く待たせたりしないで、かけ直すなどする

「申し訳ございません。○○分後にこちらから、
折り返しお電話させていただきます」
自分では処理できない内容であるとわかったら… 「恐れ入りますが、私ではわかりかねますので
上司の○○と替わります。少々お待ちくださいませ」
終わりの挨拶 「今後ともよろしくお願いいたします」
「ありがとうございました」
「失礼いたします」

 

 



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