B「原因」でなく「責任」の所在を追求してしまう
企業のコールセンターなどでは、クレーム電話を入れるお客様と、
応対するクレーム処理担当者は面識がありません。
「私に文句を言われても」という気持ちが頭をもたげ、「担当は誰ですか?」
「私は担当外なので」という逃げ口上が、つい出てしまいがちです。
しかし、クレームを寄せるお客様が知りたいのは「誰のせいでこうなったのか」ではなく、
「どうしてこうなったのか」「このフォローはどうしてくれるんだ」ということです。
責任の所在を明らかにすることも必要ですが、それは後回しにして、
まずはお客様のクレームにいかに応えるかを考えることが先決です。
クレームを訴えるお客様の第1の目的は、「被害を回復したい」ことにある。
「誰の責任であるのか」を問う前に「お客様に、どうカになれるのか」を考える。
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