クレーム対応 電話編

声の「卜ーン」や「スピード」を状況に応じて使い分ける

 

一口に「電話の応対」といっても、明るく、テキパキとした受け答えが求められるケースもあれば、
ゆっくりとした丁重な受け答えが求められるケースもあります。

 

たとえば、商品の受注などの場合であれば、
「ハイ、ありがとうございます。○○を100ケース、明後日までに品川工場に納品でございますね」
といったような「テキパキパターン」が相手に好印象を与えます。

 

しかし、クレームなどの応対の場合は
「それは失礼いたしました。ご不自由をおかけしたことをお詫び申し上げます」
といった、「丁重パターン」でなければなりません。

 

このように、声のトーンやスピードも、電話の内容や相手に応じて適切に
使い分ける必要があることを覚えておいてください。

 

この「使い分け」を間違うと、相手に不快感を与えるばかりでなく、
クレームや苦情へと問題が大きくなってしまう場合もあります。

 

声のトーンやペース、発音について、特に注意するべきポイントと、
状況別に使い分けるポイントを下にまとめましたので、参考にしてください。

 

 

声のトーン・ペース・発音で気をつけるポイント

 

声のトーン

  • 普通は「ドレミファソ」の「ソ音」で話す。
  • 好印象を与えたい時 → 普段より少し高めの声で
  • お詫びをしたり、断わる時 → 落ちついた低めの声で

 

会話のペース

  • 人は1分間に390字(≒原稿用紙1枚)程度を話すことができる。結論を先出しにして簡潔に話せば、だいたい1分で説明できる。
  • お客様の会話のペースにあわせる。 → お年寄や子供にはゆっくりと

 

発音

  • 「サ行」の発音は、聞きとりにくいので意識する。
  • 「ア音」「オ音」は口を八ッキリとあける。

 

 

自分の声をテープにとって聞いてみると、弱点がよくわかる!



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