声の「卜ーン」や「スピード」を状況に応じて使い分ける
一口に「電話の応対」といっても、明るく、テキパキとした受け答えが求められるケースもあれば、
ゆっくりとした丁重な受け答えが求められるケースもあります。
たとえば、商品の受注などの場合であれば、
「ハイ、ありがとうございます。○○を100ケース、明後日までに品川工場に納品でございますね」
といったような「テキパキパターン」が相手に好印象を与えます。
しかし、クレームなどの応対の場合は
「それは失礼いたしました。ご不自由をおかけしたことをお詫び申し上げます」
といった、「丁重パターン」でなければなりません。
このように、声のトーンやスピードも、電話の内容や相手に応じて適切に
使い分ける必要があることを覚えておいてください。
この「使い分け」を間違うと、相手に不快感を与えるばかりでなく、
クレームや苦情へと問題が大きくなってしまう場合もあります。
声のトーンやペース、発音について、特に注意するべきポイントと、
状況別に使い分けるポイントを下にまとめましたので、参考にしてください。
声のトーン・ペース・発音で気をつけるポイント
声のトーン
- 普通は「ドレミファソ」の「ソ音」で話す。
- 好印象を与えたい時 → 普段より少し高めの声で
- お詫びをしたり、断わる時 → 落ちついた低めの声で
会話のペース
- 人は1分間に390字(≒原稿用紙1枚)程度を話すことができる。結論を先出しにして簡潔に話せば、だいたい1分で説明できる。
- お客様の会話のペースにあわせる。 → お年寄や子供にはゆっくりと
発音
- 「サ行」の発音は、聞きとりにくいので意識する。
- 「ア音」「オ音」は口を八ッキリとあける。
自分の声をテープにとって聞いてみると、弱点がよくわかる!
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