クレーム対応 電話編

たとえばWindowsパソコンのアプリケーションソフト画面で、上部のアイコンが並んだラインを「ツールバー」といいます。あなたが、普段の仕事でパソコンを使っているなら、この一文を読んだだけで内容を理解できると思います。しかし、初めてパソコンに触れる人にとっては、「アイコン」や「ツールバー」は未知の言葉。日常的には使わない専門用語なのです。また営業3課の事を「営3」と略したりするのも、その社内にしか通...

クレームに対し「それが弊社の規則です」「今までずっとそうやってきましたから」「そのようにお願いしております」というような応対をする人がいます。たしかに、会社の規則を破ってはいけませんが、お客様に対する断り方としては冷酷な印象が否めません。たとえ会社の規則でそうなっていても、今までそうであったとしても、「なぜそうなのか」を説明できなければ、お客様は納得しません。たとえば「商品の納品にそんなに時間がか...