相手の言葉は「受けて、返す」のが鉄則
お客様や得意先に気持ちよく話をしていただくためには
「相手の話を最後まで受けきる」「受けた話を以て回答する」という姿勢が非常に大切です。
たとえば「山田さんに電話を回して貰いたいんだけど」という電話を受けたとします。
ここで「山田は外勤に出ておりますが…」と状況だけを文節止めで受けてはいけません。
「はい、山田はあいにく外に出ておりますが、昼過ぎには連絡が取れますので、折り返し、
電話を入れさせましょうか」というふうに、まずは「はい」と相手の言葉をしっかり受けとめ、
そして相手のニーズを外さない回答をしましょう。
そうすれば余計なやり取りを省略でき、テンポよく伝達事項の内容も確認できます。
話を受けきらない応対は、下の例のように、なんとなく間延びしたやり取りになってしまいますので
注意しましょう。
ただ聴いているだけだと会話のキャッチボールはできない
客 「山田さんに電話を回してもらいたいんだけど」
社員 「山田は外勤に出ておりますが…」
客 「何時頃に戻ってくるのかな?」
社員 「昼には連絡が入ると思いますが…」
客 「じゃあ、連絡をくれるように伝えてください」
社員 「かしこまりました」
客 「一応、電話番号を教えておくね」
社員 「おねがいします」
●人の話を傾聴するポイント
1.いい表情で興味ありげに聞く
2.聞き上手にまわる(話の腰を折らない)
3.うなずく(あいづちを打つ)
4.時々質問をする
5.相手の話の部分を繰り返す
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