クレーム対応 電話編

相手の言葉は「受けて、返す」のが鉄則

 

お客様や得意先に気持ちよく話をしていただくためには
「相手の話を最後まで受けきる」「受けた話を以て回答する」という姿勢が非常に大切です。

 

たとえば「山田さんに電話を回して貰いたいんだけど」という電話を受けたとします。
ここで「山田は外勤に出ておりますが…」と状況だけを文節止めで受けてはいけません。

 

「はい、山田はあいにく外に出ておりますが、昼過ぎには連絡が取れますので、折り返し、
電話を入れさせましょうか」というふうに、まずは「はい」と相手の言葉をしっかり受けとめ、
そして相手のニーズを外さない回答をしましょう。

 

そうすれば余計なやり取りを省略でき、テンポよく伝達事項の内容も確認できます。

 

話を受けきらない応対は、下の例のように、なんとなく間延びしたやり取りになってしまいますので
注意しましょう。

 

 

ただ聴いているだけだと会話のキャッチボールはできない
  客  「山田さんに電話を回してもらいたいんだけど」
 社員 「山田は外勤に出ておりますが…」
  客  「何時頃に戻ってくるのかな?」
 社員 「昼には連絡が入ると思いますが…」
  客  「じゃあ、連絡をくれるように伝えてください」
 社員 「かしこまりました」
  客  「一応、電話番号を教えておくね」
 社員 「おねがいします」

 

 

●人の話を傾聴するポイント

1.いい表情で興味ありげに聞く
2.聞き上手にまわる(話の腰を折らない)
3.うなずく(あいづちを打つ)
4.時々質問をする
5.相手の話の部分を繰り返す



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