クレーム対応 電話編

扱う商品やサービスの内容によって、クレーム処理の細かいディテールやプロセスは異なります。しかし、クレーム処理全般には、いくつかの共通する「タブー」があります。クレームに応対する上で絶対やってはいけないことと、それに対する心構えを順番に見ていくことにしましょう。

クレームを受けるのが好きな人はいません。できれば受けたくないという気持ちも分かります。しかし、クレームはイヤだなと思う気持ちがあるだけで、その応対も自然と逃げ腰になってしまうものです。クレームを受けても、ついつい誰かに押しつけたりして、自分の手元から放したくなるものです。しかし、これがお客様にとっては「たらい回し」と取られる原因につながるのです。忘れてはならないのは、あなたの給料は、そのクレームを...

クレームを寄せるお客様のなかには、もちろん感情的になっている人も少なくありません。高圧的な言葉遣いに、「そんな言い方をしなくても…」と、つい"カチン" なんてことも考えられます。その結果、どうなるでしょう。相手のことを「変なやつだ」「非常識なやつだ」と捉えてしまい、こちらの非については考えられなくなってしまいます。これでは前向きに解決することができません。クレーム応対の目的は、相手を非難することで...

企業のコールセンターなどでは、クレーム電話を入れるお客様と、応対するクレーム処理担当者は面識がありません。「私に文句を言われても」という気持ちが頭をもたげ、「担当は誰ですか?」「私は担当外なので」という逃げ口上が、つい出てしまいがちです。しかし、クレームを寄せるお客様が知りたいのは「誰のせいでこうなったのか」ではなく、「どうしてこうなったのか」「このフォローはどうしてくれるんだ」ということです。責...

クレームを受けると「とにかく早く話を終わらせたい」という気持ちだけが先に立ち、「すみません」「申し訳ありません」だけを連発してしまうのも、ありがちなケースです。また、クレームに応えられるだけの業務知識や商品知識が無いために、話を受けるだけで精一杯、一歩進んだ応対は到底できない、ということもあります。お客様が必要としているのは、謝罪の言葉だけでなく「どのような善後策を講じてくれるのか」ということです...

クレームは、いつ、どんな型でやってくるかわかりません。自分の仕事が忙しい時に立て続けに複数のクレームを受けることもあります。そんな時に「面倒だな」と思ってしまうと、応対の仕方も「面倒くさそう」になってしまうので注意しましょう。たとえばクレームを10件受けるということは、顧客10人と接するということに他なりません。クレームを「顧客とのコミュニケーションの場だ」と考えれば、面倒くさそうに応対することな...

クレームの応対には、精神的に負担を受ける一面もあります。しかし、それが原因で、お客様への応対がぞんざいになってしまうことだけは、絶対に避けなければなりません。また、本人の精神衛生上も、ストレスをためることはよくありません。最近では、社内にカウンセリング室やスポーツルーム、リフレッシュルームを設けて、社員のストレスを解消しようとしている企業もいくつかあります。もちろん、そこまでできなくてもストレスを...