クレーム対応 電話編

ケース2「どうして予約が取れていないの?」

[悪い応対の例]

 

客  「大切なお客様の接待だから、窓際の席をお願いしておいたじゃないか。どうなっているんだ?」
応対「すみません。同じ時期に他のお客様からも予約をいただいていたみたいで…(@)
客  「そんなことは理由にならないだろう」
応対「では、個室ならご用意できるんで、今日はそちらでお願いできますか?(A)

 

 

ここが誤り!

@自分たちのミスですから、しっかりと謝罪をする必要があります。それなのに言い訳をしています。
A代案を提案するのは良いことなのですが、言い方が「なあなあ」の表現になっています。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「大切なお客様の接待だから、窓際の席をお願いしておいたじゃないか。どうなっているんだ?」
応対「ご迷惑をおかけいたしております。ただいま、予約担当に連絡を取っておりますので、
    少々、お待ちいただけますか(@)
客  「うむ」
(予約担当のダブルブッキングが発覚)
応対「申し訳ございません。予約担当に確認をいたしましたところ、私共のミスで
    ダブルブッキングをしてしまいました。(A)大変恐縮ですが、個室のお部屋でしたら、
    すぐにでもご用意させていただきますが、いかがでございましょうか(B)
客  「仕方がないな。じゃあ、そっちで頼む」
応対「ありがとうございます。(C)早速、お部屋の準備をさせていただきます。
    本日は誠に申し訳ございません」

 

 

ここがグッド!

@完全に謝罪する前に、事実確認を怠っていません。
A謝罪した後に、その原因についても説明できています。
B代案の提案も「もし、よろしければ」という謙虚な姿勢です。
C提案を了承していただいたことの感謝も忘れていません。



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