商品の状況を的確に把握する
商品に対するクレームを受けたら、まずその商品がどんな状況になっているのかを
はっきりさせる必要があります。
いつ、どこで、どの程度の不具合を生じたのか、お客様の話を聞いて確認します。
この状況把握を怠ると、適切な解決を図ることができません。
たとえば、商品が壊れている場合、使用中に壊れたのであれば製造工程のセクションへ、
届いた時に壊れていたのであれば配送行程のセクションへと、電話を取り次ぐ先も変わってきます。
ここで状況を把握しないままにお門違いの部署へ電話を取り次いでしまうと、
電話をたらい回しすることになりかねません。
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