クレーム対応 電話編

「オープン質問」と「クローズ質問」を使い分ける

クレームを寄せるお客様には、饒舌な方と、そうでない方がいらっしゃいます。
そのタイプによって、話の聴き方も異なります。
それが、「オープン質問」と「クローズ質問」の使い分けです。

 

「オープン質問」は、お客様に自由に話させる質問形式です。
「○○の件はどのようにお考えですか?」という風に、お客様の口から本音を聞き出すのです。

 

お客様は自由に話せるのでストレスもありませんが、論点があちこちに飛ぶこともあるので、
応対する人には、話が本題から外れぬようにコントロールする力量が求められます。

 

「クローズ質問」は、言葉数が少ないお客様やお年を召しているお客様に
負担をかけない質問方法です。

 

原則的に、お客様に求める返事は「はい」「いいえ」、「右」「左」という端的な表現で
答えられるような質問をします。

 

たとえば「電源を入れても、ランプが点灯しないのですね?」というような質問をします。
「クローズ質問」の主導権は、あくまでもこちら側ですから、手際よくクレームの発生源を
明確にすることができますが、お客様の感情が露わになりにくいだけに、言葉の端々に
注意しながら質問を続けることが大切です。

 

 

 

オープン質問 クローズ質問
メリット 自由度が高い
本音が聞ける
話が早い
お客様の負担が少ない
デメリット 話がちらかる
時間がかかる
本音が見えにくい
一方的になりやすい

 

 

オープン質問とクローズ質問

 

オープブン質問

 

店員 :「クーラーの調子がおかしいのですね。具体的にはどのようにおかしいのですか?」
 客  :「音がうるさくてね。最近は夜もロクに眠れないんですよ」
店員 :「ご迷惑をおかけしております。いつ頃からうるさくなったのでしょうか」
 客  :「たしか、先週末くらいだったかな。その前までも、小さい音は出てたけど。あの小さい音は
     正常なん だよね。」

 

できるだけお客様に話していただくような会話です

 

 

クローズ質問

 

店員 :「クーラーの調子がおかしいのですね。涼しくならないのですか?」
 客  :「いいえ」
店員 :「では音がうるさくなったのですか?」
 客  :「はい」
店員 :「こ迷惑をおかけしております。お買い求めの当初からうるさかったのでしょうか?」
 客  :「いいえ」
店員 :「では、ここ最近のことですね。ここ1週間くらいの事ですか?」

 

できるだけお客様に負担をかけないようにする会話です



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