クレームはお客様が期待している証拠
クレームという言葉から、みなさんはどんなイメージを想像しますか。
おそらく多くの方は
「怒られる」
「問い詰められる」
といった、負のイメージを持つと思います。
「できればクレームは聞きたくない。」
それが本音ではないでしょうか。
しかし、少し視点を変えて考えてみましょう。
お客様が、何らかのクレームを寄せる理由は、
商品やサービス、会社に対して期待を持っていたのに、
それを裏切られたからです。
では、なぜ残念がるのでしょうか。
そして、なぜ残念だったことをわざわざ会社に伝えてくれるのでしょう。
それはお客様が、会社や商品、サービスに対して、
高い関心があるからに他なりません。
たとえば、親がわが子を叱るのは、
「立派な人間になってほしい」という気持ちがあるからです。
お客様が企業にクレームを寄せる心理も、これと同じなのです。
今後も長く取引をしたいから、長く顧客でありたいから
「どうして欲しい」「こう見ている」という意見を
好意的に発信してくれているのです。
逆に考えると、「クレームが無い」方がよほど怖いのです。
これは、どの商品にもクレームは必ず発生するはずだからです。
たとえ製品管理や搬送、接客をしっかりしても、
商売は人を相手に行うもの。
価値観や考え方の差からクレームがでる場合もあります。
万人に満足のいくクレームの無い商品など、まずあり得ないのです。
それなのに、クレームが一件も来ないとしたら、
それは「この商品も駄目、会社も駄目、言うだけ無駄」と、
無言で見限られているからに他なりません。
クレームの９５％は電話によって訴えられる
クレームを申し出る方法は、
対面で営業マンに訴えたり、封書を送ったり、
インターネットでメールを送るなど様々です。
しかし、クレームの約９５％は、電話で訴えられているのです。
電話だと大尉面より気兼ねせずに済み、
封書より手間も時間もかけず、
正確にクレームを伝えることが出来るからです。
クレームに適切に対応するスキルを身につけるには、
まず「電話の応対」スキルをきちんと身につける事が大切です。
電話の応対ができていなければ、
クレームの応対をマスターすることは出来ません。
また、電話の応対がきちんどできていないと、
普通にかかってきた電話や、好意的なファンからの電話でさえ
「クレームの電話」に早変わりしてしまうこともあります。
是非、当サイトをご活用いただき、
日々の接客において実践していただければ、
きっとクレームを持ち込んできた顧客に対して、
納得してもらえる対応が出来るスキルが身につくと思います。
