クレームをデータベース化し、全社員で共有する
よくクレームは「インプットされても、アウトプットされていない」と言われます。
つまり、せっかく持ち込まれたクレームが、ただその場で消化されてしまい、
その後企業の活動に反映されていないのです。
クレームは、「処理が終わればすべて終わり」ではありません。
1つ1つの事例をデータとして蓄積し、誰が、どのようなプロセスで解決したのかを、
社内の共有資産として構築することが大切なのです。
こうすることで、類似のクレームが発生することを防ぎ、また誰がクレームを受けても、
スムーズな応対が可能になるのです。
少なくともクレームを寄せていただいたお客様から再度お電話があった時には、
全社員が「○○様ですね、先日は大変ご迷惑をおかけしました」と答えられるぐらいでなければいけません。
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