クレーム対応 電話編

わざわざお客様に確認させない

お客様から「商品が届いていない」とクレームを受けて、
「いつ届く予定だったんですか?」「いつ注文しました?」「担当者のお名前は?」と、
すべてそのお客様に確認させようとする人がいます。

 

これは自分の仕事をお客様に押しつけているのと同じことです。

 

最低限の情報を聞き出したら、「○月○日にご予約いただいた○○様ですね。
どうもお買いあげありがとうございます。○日に届く予定なのに届いていないのですね。
担当の○○に至急確認します」という具合に、極力自分で調査して応答するようにしましょう。

 

 

自社で調べればわかることまでわざわざお客様に言わせない。
こちらから情報を引き出し、お客様には確認だけしていただだく。



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