クレーム対応 電話編

よくクレームは「インプットされても、アウトプットされていない」と言われます。つまり、せっかく持ち込まれたクレームが、ただその場で消化されてしまい、その後企業の活動に反映されていないのです。クレームは、「処理が終わればすべて終わり」ではありません。1つ1つの事例をデータとして蓄積し、誰が、どのようなプロセスで解決したのかを、社内の共有資産として構築することが大切なのです。こうすることで、類似のクレー...

あなたの会社の社員が何人であろうと、商品を購入するお客様の数にはかないません。そんなお客様から寄せられるクレームは、考え方によってはまさに「一般公募のアイデア」「無料でできるマーケティング」なのです。「こんな欠陥があったぞ」というクレームがあれば、自社では気づかなかった欠点が見つかったことになります。また、「思ったほどの性能じゃないね」というクレームがあれば、お客様はどの程度の性能を求めているのか...

クレーム処理には、お客様に対する電話のマナー、言葉遣い、社内組織の熟知など、ビジネスピープルとして必要とされる要素が凝縮されています。つまり、クレーム処理を上手に行なえる人は、ビジネスピープルとしても長けたスキルがある証拠。むろん、クレームを処理すればするほど、そのスキルにも磨きがかかるものです。