クレーム対応 電話編

「少々お待ちください」と言われて、保留音に続き電話口に担当者が出る。用件を伝えると、「あ、それでしたら係が違いますので。すみません、少しお待ちいただけますか」と告げられて、再び保留音。ようやく担当部署にたどり着いたと思って再度用件を伝えると「ただいま、その製品の担当者は出張中で…」。あなたは、こんな応対をされた経験はありませんか？このような応対をされたら誰だって「どうして、何回も電話を回さないと担...

電話での「たらい回し」が起こる原因は、2つ考えられます。まず第１に、顧客へのサービス意識が欠如していることです。顧客からの電話をたらい回しにしてしまう人は、取った電話が自分の部署に関係ないとわかると「仕事を中断されて迷惑だ」「とっとと他の誰かに任せたい」という気持ちになってしまう人です。そのため、お客様の話を詳しく聞かないままに「多分、あの部署で大丈夫だろう」と、適当に電話を回してしまい、結果的に...

第２に言えることは、電話を受け取る可能性のある者全員が、自社の商品やサービスに対して、ある程度回答できる最低限の知識を身につけることです。少なくとも、「どの部署がその電話に応えられるのか」ということくらいは知っておく必要があります。商品名から担当部署を検索できる早見表を自分で作るなどの工夫も効果的です。また、担当部署に電話を取り次ぐ際も、単に電話を回すのではなく「お客様が○○の件で問い合わせをされ...