クレーム対応 電話編

「事情の説明」と「言い訳」は異なる

事実を確認し、約束が守られなかったことが発覚したなら、
即座に全面的な謝罪が必要です。

 

必要とあれば上司に取り次いで組織的な謝意を表す必要がありますが、
まずはクレームを受けたあなたが誠意を見せて謝罪しましょう。

 

たとえ約束が守られなかった原因が不可抗力によるものであったとしても、
それを言い訳にしてはいけません。
お客様に対して無責任な印象を与えます。

 

また、約束が守られなかったことに関しては、原因究明を怠らないことも重要です。
そして、お客様に納得していただくためには、きちんとそのことを説明する必要があります。

 

「余計な墓穴を掘るのでは」と考えて、きちんとした説明をしないでお茶を濁してしまうと、
お客様に「この会社はミスの原因がわかっていない。また同じ過ちを繰り返すぞ」と思われてしまいます。



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