クレーム対応 電話編

「すみません」より「ありがとう」の気持ちで接する

お客様と会社側の価値観に相違があるのは、致し方ないことです。

 

お客様に対して、決して失礼なことではありません。

 

ですから無闇に「申し訳ございません」というような謝罪の言葉を連発してはいけません。
かえってお客様が「この会社は適当にあしらおうとしているのでは」と考えるからです。

 

お互いの価値観の歩み寄りを図るのが、「価値観の相違からくるクレーム」の対処の原則です。

 

その商品に期待を寄せていただいたことに対して、まずお客様のその気持ちに「ありがとう」と
感謝しつつ、まだこれからもその期待に添うべく努力をしたいという姿勢をアピールすることが大事です。



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