クレーム処理は迅速第一!
どんなに業務が多忙であっても、何らかのクレームが入った場合は、
その処理を第一に取り組まなければなりません。
「今の仕事が片づいてから」「今からクレーム処理にかかると面倒だから、
明日にでも」というような発想は厳禁です。
お客様は「少しでも早く問題を解決してほしい」と願っているのです。
なのに、後手後手に回されてるような応対を感じれば、それは、火に油を注ぐようなもの。
怒りも増し、さらに大きなクレームとなってしまいます。
どうしても手が放せずに後回しになってしまう場合は、そのことをあらかじめ伝えて、
きちんと納得していただきます。
決して「音沙汰なし」で放って置いてはいけません。
問題を解決する際のポイント言葉(1)
- 「私△△が承りますので、もう少々詳しくお聞かせ願えますか」
- 「恐れいりますが、お名前とご住所をお聞かせ願えますか」
- 「大変申し訳ございません。以後十分注意します」
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