クレーム対応 電話編

お客様からの電話を取り次ごうと思ったら、担当者が他の電話に出ているということもあります。終わりそうで終わらない電話にヤキモキしながらも、「保留にしてあるから、ま、いっか」。あなたは、こんな応対をした経験はありませんか。電話口の向こうのお客様が「何をしているんだろう？」と感じ始めるのは、呼び出し音や保留音が10秒以上続いた時です。いくら「少々お待ちください」と言われても、このスピード時代にそのまま3...

取り次ぐべき相手が終日不在の場合は、まず不在であることを伝えてから「よろしければ、私がご用件を伺いますが」と伺ってみましょう。お客様が「伝言を頼む」と言われたら、メモを用意し、内容を復唱しながら確認します。「本人と直接話をしたい」と言われた場合は、電話があったことを伝える旨を答えます。このように、取り次ぐ相手が不在の時は、「こちらから電話を掛け直すか」「伝言だけ伝えればよいか」「自分が代わりに用件...

取り次ぐべき担当者が不在の場合、電話の相手に無闇に不在の理由を伝える必要はありません。たとえば「本日は商談で北海道に出張しておりまして」と回答すると、相手に必要以上にいろいろと詮索されることにもなりかねません。また、「体調をくずして入院しております」などと不用意に回答すると、余計な心配や誤解を与えることにもなりかねません。もし、自宅の電話番号を聞かれたら…「急いでるんだ。△△係長の自宅の電話番号を...