クレーム対応 電話編

今更電話の応対なんて、と考えている人は多いことでしょう。毎日の業務で、ごく当たり前に取り組んでいる電話応対だと思いますが、本人が思っているほど、実は「出来ていない」ものなのです。ここで、あらためてそのスキルをチェックしてみませんか。チェックリストのページを使って、自己採点を行ってみてください。合格ラインは８０点です。あなたは何点でしたか？８０点以下の人は要注意です。得点が得られなかった項目を再確認...

電話応対チェックリストの評価基準５・・・・十分に実行している４・・・・できるだけ実行している３・・・・たまに実行している２・・・・ほとんど実行していない１・・・・まったく実行していない電話応対チェックリスト技能管理評価内容評価基準計 １．受け方�@ベルは３回以内に出ている�A会社名・名前を名乗っている�B最初の印象として、感じが良い５ ４ ３ ２ １５ ４ ３ ２ １５ ４ ３ ２ １　　　／１５ ２．...

同じテストを「大企業」「有名企業」と言われている企業で行った事もありますが、その大半は及第点以下、６０点がいいところです。大企業といえども、電話応対を「なおざり」に行っているという証拠です。また、中小企業よりもむしろ大企業の方が電話応対レベルを上げるのが難しいと考えられます。というのも、小さな企業だとトップから各部署への意志が素早く確実に浸透しますが、大企業になればなるほど現場までトップの意志が届...

右肩上がりに経済成長を続けている時には、商品さえあれば売れるという時代がありました。しかし現在は、消費者の目が肥え、多少の良い物では買ってくれません。しかも、各社の技術開発はめざましく、昨今では新商品を出してもすぐ類似品を出されてしまい、商品そのもので差別化することが困難になってきました。となると、消費者が商品を買う基準は「サービス」に向けられることになります。「たかが電話応対ぐらい」と侮っていて...