クレーム対応 電話編

相手に伝わるのは「声」だけではない

 

「目は口ほどにものをいう」ではありませんが、電話の声にも気持ちや心情、
発声している姿勢が如実に反映されるものです。

 

ですから、「電話だから、容姿は見えない」と思うのは大間違いです。

 

たとえば、言葉は同じ「ありがとうございます」でも、多忙でカリカリしている時は、とげとげしい声になるし、
逆にのんびりしている時は、どこか間の抜けた声になるものです。

 

また、受話器を肩に挟んで応対したり、何か他のことをしながら片手間に電話の応対をしていると、
それが相手にも伝わってしまうものです。

 

電話で話す時の表情や姿勢は、声に乗って相手に届いてしまうということを覚えておいてください。

 

 

【相手に不快感を与える話し方】

  1. 語尾が伸びる(「ですから～」)
  2. 語尾が上がる
  3. 文節止め (「～ということですので…」「～は外出しておりますが…」)

 

 

こんな応対をしていませんか？

 

  • 受話器を肩ではさんでいませんか？
  • 相手に表情は伝わらないと思っていませんか？
  • 猫背になっていませんか？
  • メモをとる準備ができていますか？
  • 他の仕事を続けながら応対していませんか？


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