クレーム対応 電話編

知らず知らずのうちにお客様に「命令」しない

 

お客様からの質問に、折り返し電話を入れて回答する場合、
当然、名前や電話番号を聞いておく必要があります。

 

「折り返しお電話を入れますので、お電話番号を教えてください」

 

一見、ごく自然な質問に聞こえます。しかし、言葉は穏やかでも、
これは、お客様に「してください」と命令しているのです。

 

こちらから電話を入れなければならないのは、なぜでしょう。

 

それは、自分が質問に即答できないからです。
お客様がわざわざ問い合わせをしているのに、その場で何らかの回答を示せないのは、
自分自身の不勉強や会社側のシステムに落ち度があるからです。

 

お客様の疑問は「折り返し電話をすればそれで解決する」かもしれませんが、
そのための連絡先を聞くのは、「電話番号を教えてもらわなければ連絡の仕様がない」という
ニュアンスではなく、「即答できないシステムを詫びつつ、申し訳ないが連絡先を教えていただきたい」という気持ちが根底になければなりません。

 

「申し訳ございません。後ほど、担当者より連絡を入れさせていただきますので、
よろしければお名前とお電話番号をお聞かせ願えませんでしょうか」

 

と、低姿勢で伺うのが当然でしょう。

 

すなわち、「電話番号を教えろ」というような命令形ではなく、「申し訳ないが教えていただきたい」と
いう依頼形を使うのです。
この技法は、さまざまなシーンで活用できます。

 

 

依頼型

・していただけますか
・でよろしいですか
・願えませんでしょうか

 

命令型

・してください
・来てください
・書いてください



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