クレーム対応 電話編

納期の期日や、お届け予定日に商品が届かない。また、注文したものと違う商品が届いた。そんなクレームもよく耳にします。事前に遅延が予測される場合は、その時点ですぐに連絡を入れることが鉄則です。また、たとえ間違った商品がすでに届けられてしまったとしても、そのことが判明し次第お客様から連絡を受ける前に連絡を入れます。そうすれば、被害は最小限に食い止められます。約束が守れない時の３つの鉄則�@事前に連絡を入れ...

事実を確認し、約束が守られなかったことが発覚したなら、即座に全面的な謝罪が必要です。必要とあれば上司に取り次いで組織的な謝意を表す必要がありますが、まずはクレームを受けたあなたが誠意を見せて謝罪しましょう。たとえ約束が守られなかった原因が不可抗力によるものであったとしても、それを言い訳にしてはいけません。お客様に対して無責任な印象を与えます。また、約束が守られなかったことに関しては、原因究明を怠ら...

お客様から「商品が届いていない」とクレームを受けて、「いつ届く予定だったんですか？」「いつ注文しました？」「担当者のお名前は？」と、すべてそのお客様に確認させようとする人がいます。これは自分の仕事をお客様に押しつけているのと同じことです。最低限の情報を聞き出したら、「○月○日にご予約いただいた○○様ですね。どうもお買いあげありがとうございます。○日に届く予定なのに届いていないのですね。担当の○○に...

[悪い応対の例]客　 「昨日、○○を100ケース注文した、小川商事だが、届いた 品物の数が違うんだが」応対「いつもお世話さまです。え？そうですか？おかしいですね。ちょっと待ってください(�@)」客　 「山田さんという女性が電話を受けたんだが」応対「そうですか。あいにく山田は外勤に出ておりますので、確認でき次第、ご連絡を差し上げます　　　　(�A)」客　 「早くしてくれ。とりあえず、100ケース...

[悪い応対の例]客　 「大切なお客様の接待だから、窓際の席をお願いしておいたじゃないか。どうなっているんだ？」応対「すみません。同じ時期に他のお客様からも予約をいただいていたみたいで…(�@)」客　 「そんなことは理由にならないだろう」応対「では、個室ならご用意できるんで、今日はそちらでお願いできますか？(�A)」ここが誤り！�@自分たちのミスですから、しっかりと謝罪をする必要があります。それなのに...

[悪い応対の例]客　 「昨日、チラシに入っていたオットマン、妻が買いに行ったら在庫切れとかで買えなかったそうなんだ。　　　　無い商品を広告に出すなんて詐欺行為じゃないのか？」応対「チラシって、新聞の折り込みですよね。どの商品ですか？」客　 「8万円の革張りのヤツだよ」応対「少々お待ち下さい(�@)(事実の確認)お待たせしました。あちらの商品は、輸入品でして、　　　　こちらも商品入荷を見越していた...

[悪い応対の例]客　 「今日、引っ越しをお願いしている山田だけど、1時の約束が、まだ来ないのよ」応対「そうですか。ご住所をいただけます？(�@)」客　 「渋谷区代々木1-○-○よ」応対「少々お待ちください。（…保留…）お待たせしました。どうも午前中の引っ越しが　　　　手間取ってるみたいなんですよね。もう少し待ってもらえませんか(�A)」客　 「もう少し、ってどれくらいなの？」応対「伺える時間がは...