クレーム対応 電話編

電話応対の「ベテラン」と「スペシャリスト」の違い

 

電話応対を身につけるのに一番早い方法は、
電話応対が上手な人のまねをすることです。

 

しかし、手本となれるほど電話応対が上手な人の数は、
あまり多いとは言えません。

 

確かに、どの会社にも電話を難なくさばいていく「電話応対のベテラン」はいます。
しかし、手本となるような「電話応対のスペシャリスト」は居ないものです。
さてこの「電話応対のベテラン」と
「電話応対のスペシャリスト」との差はどこにあるのでしょうか。

 

ベテランの応対とは次のようなものです。

 

 

【ベテランの応対の場合】

 

「はい、○○株式会社営業部です」
「××商事の中村ですが、山田さんをお願いします」
「お待ち下さい」

 

無駄の無いテキパキとした応対ですが、
暖かみのない“ロボットによる電話の応対”のようにも感じられます。

 

確かに、会社の業態や部署によっては、
これこそが「あるべき電話応対の手本」なのかもしれません。
しかし、少なくとも不特定多数の顧客を相手にする「コールセンター」
「お客様相談窓口」などのセクションであれば、これではいけません。

 

 

【スペシャリストの応対の場合】

 

「毎度ありがとうございます、○○株式会社、
 営業部・鈴木でございます」
「××商事の中村ですが、山田さんをお願いします」
「××商事の中村様、いつも山田が大変お世話になっております。
 少々お待ち下さいませ」

 

 

どうでしょう。
少し言葉を加えるだけで、
お客様に与える印象は格段にアップすることが理解できると思います。

 

いいま、「コールセンター」や「お客様相談窓口」に求められているのは、
ルーティン的な電話応対に慣れているベテランよりも、
どのような顧客の問い合わせにも応えられ、
一工夫できるスペシャリストなのです。

 

では、スペシャリストに求められる要素とは何でしょう。
それは、「顧客の気持ちに立った応対能力と迅速な応対のための業務知識習得」
に他なりません。

 

 

また、「ベテランの応対」=「社内でしか通用しないスキル」(業務優先型)、
「スペシャリストの応対」=「対外的に通用するスキル」(顧客優先型/転職の際の武器)
とも換言できるでしょう。



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