クレーム対応 電話編

ケース1「あなたの言い方、失礼だね!」

[悪い応対の例]

 

客  「キミの、その言い方、ちょっと失礼なんじゃない?」
応対「お気に障ったことは謝りますが、お客様も無茶を言っていると思うんですが(@)
客  「それが、お客に対するものの言い方なのか?」
応対「ですから、失礼はお詫びすると言ってるじゃないですか(A)

 

 

ここが誤り!

@お客様と取っ組み合うような返事はいけません。
Aお客様の気分を害させたことに対して、しっかりと謝罪しようとせず、高圧的な態度です。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「キミの、その言い方、ちょっと失礼なんじゃない?」
応対「大変失礼いたしました。お気に障る表現がございましたことをお詫びいたします(@)
客  「分かってもらえればいいんだがね」
応対「それでは、先ほどの件でございますが、もう一度、上司と確認した上で、改めてご連絡を
    差し上げたいと思うのですが、(A)いかがでしょうか?」
客  「分かった。いつくらいになるかね?」
応対「明日の午前中には、お電話にて回答をさせていただきます」

 

 

ここがグッド!

@指摘に対して早急に謝罪をしています。
Aお客様が怒り気味の時に話を性急に進めるのは得策ではありません。
 『時間を変える』のやり方を用いて、お客様に冷静さを取り戻してもらおうとしています。



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