クレーム対応 電話編

ケース4「前から『予算がある』って言ってるでしょ」

[悪い応対の例]

 

応対「こちら、○○不動産の山本と申しますが、先日、見ていただいた物件はいかがでしょうか?
    (@)
客  「先日も申し上げたように、少し予算オーバーなんですよね」
応対「でもですね、予算より250万円高いだけですよ(A)
客  「簡単に250万、っていうけど、銀行から借り入れして、ローンを払うのはこっちなのよ」
応対「でしたら、ご両親に相談するとか…どうにかなりませんか?(B)
客  「確かに魅力的な物件だけどね。でも、どうしてそんなに急がせるの?大きな買い物だし、
    一生の問題なんですから」
応対「あのね、不動産というのはタイミングなんですよ。しかも、大半のお客様は、予算よりも
    多少オーバーしてもよい物件を選んでるんですよ(C)
客  「でしたら、他の方に見ていただいても結構ですよ。それで買い手がつけば、縁がなかったと
    思いますから」

 

 

ここが誤り!

@お客様に対する感謝の言葉もなく、唐突な切り出しです。
A自分の主観を一方的に押しつけている印象です。
Bお客様の状況を考えず勝手に資金繰りを段取っています。
C根拠のない一般論をお客様に当てはめようとしています。

 

 

[良い応対の例]

 

応対「○○不動産の山本と申しますが、先日はお忙しい中、お時間を取っていただきまして
    ありがとうございました。今、5分ほどよろしいでしょうか?(@)
客  「いいですよ」
応対「先日ご覧いただいた物件ですが、○○様のご予算よりかなりお高くなるのですが、内容的には
    お気に召していただけましたでしょうか?(A)
客  「ええ。場所も家の雰囲気も気に入っています」
応対「ありがとうございます。と、なりますと、ご主人も含め、あとは予算の問題と受け止めても
    よろしいでしょうか?(B)
客  「そうね、予算よりも250万円も高くなってますものね。主人も月々の返済は15万円までに抑えたい、と
    申しておりまして」
応対「そこまでお考えいただき、ありがとうございます。ご予算の問題を100%クリアすることは
    できかねますが、売り主様の方に再度、売価の交渉をお願いしてみます(C)
客  「そうね、お願いします」

 

 

ここがグッド!

@まず、今電話をしても差し支えないか、お客様の都合を考えています。
Aお客様が「予算の問題」を抱えていることをしっかり把握した上で商談を進めています。
Bお客様の抱える問題にズレがでないよう、先手を打って確認しています。
Cお客様とのギャップを埋めようと、自社が努力しています。



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