クレームを避けて通ることは誰にもできない
最初に覚えておいていただきたいのは、「クレームのない会社はない」ということです。
どんな大企業や有名企業でも、お客様からのクレームは必ずあるものなのです。
もちろん、クレームが発生するには理由があります。
それは、商品やサービスへの不満、社員の応対に関する不満などがあるからです。
しかし、それをわざわざ「進言する」のは、会社に対して期待感があるからに他なりません。
また、会社側がどんなに一生懸命に努力していても、クレームは必ず発生するものです。
なぜなら、人それぞれに顔や性格が違うように、お客様一人ひとりの商品や
サービスに対する「感じ方」「考え方」「価値観」が異なるからです。
つまり、すべての人に「満足を提供する」のは、とても難しいことだということです。
クレームが発生する5大要因
- システム上の問題
- 商品の欠陥
- 応対、態度、マナーの悪さ
- お客様の勘違い
- 期待値に達しなかった
クレームの原因分析
製品品質不良 | 顧客の欲求不満 | 接客態度 | 顧客の冗談クレーム |
事故・故障 | 支払いオーバー | 異物混入(食品) | 不注意によるクレーム |
顧客の勘違い・不注意 | 製品に対する疑問・不安 | 売り手、買い手のどちらの非か不明 | 立場の違い |
筋違いのクレーム | 受注ミス | 他メーカーをすすめる | 納期が遅い |
紛失 | 返事の遅れ、無回答 | 不可抗力 | 顧客の知識不足 |
技術不足 | 安易ななぐさめ | 価格 | 期待はずれ |
知識不足 | 説明が悪い、不明 | 遅配 | 案内の間違い |
品切れ |
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