クレーム対応 電話編

クレームを避けて通ることは誰にもできない

最初に覚えておいていただきたいのは、「クレームのない会社はない」ということです。
どんな大企業や有名企業でも、お客様からのクレームは必ずあるものなのです。

 

もちろん、クレームが発生するには理由があります。

 

それは、商品やサービスへの不満、社員の応対に関する不満などがあるからです。
しかし、それをわざわざ「進言する」のは、会社に対して期待感があるからに他なりません。

 

また、会社側がどんなに一生懸命に努力していても、クレームは必ず発生するものです。

 

なぜなら、人それぞれに顔や性格が違うように、お客様一人ひとりの商品や
サービスに対する「感じ方」「考え方」「価値観」が異なるからです。

 

つまり、すべての人に「満足を提供する」のは、とても難しいことだということです。

 

 

クレームが発生する5大要因
  • システム上の問題
  • 商品の欠陥
  • 応対、態度、マナーの悪さ
  • お客様の勘違い
  • 期待値に達しなかった

 

 

クレームの原因分析

 

製品品質不良 顧客の欲求不満 接客態度 顧客の冗談クレーム
事故・故障 支払いオーバー 異物混入(食品) 不注意によるクレーム
顧客の勘違い・不注意 製品に対する疑問・不安 売り手、買い手のどちらの非か不明 立場の違い
筋違いのクレーム 受注ミス 他メーカーをすすめる 納期が遅い
紛失 返事の遅れ、無回答 不可抗力 顧客の知識不足
技術不足 安易ななぐさめ 価格 期待はずれ
知識不足 説明が悪い、不明 遅配 案内の間違い
品切れ


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