クレーム対応 電話編

「間違い電話」で応対の技量が問われる

自宅の電話のベルが鳴り、受話器を取って名前を名乗ったら間違い電話だった、
なんてことは誰にでも経験があると思います。

 

その時、あなたはどのような応対をしていますか?

 

「はい、山田です」
「中村さんのお宅ではありませんか?」
「いいえ違います。何番におかけですか?」
「失礼しました」
「いいえ」

 

おそらく、このようなやり取りだと思います。

 

自宅の電話であれば、これで何の問題もありません。
しかし、会社にかかってきた間違い電話であれば、応対にもう一工夫することで、
会社に対する好印象を与えることができます。

 

もちろん、間違い電話は、間違えた相手のミスであることは明らかです。
しかし、「○○株式会社でございます」と社名を名乗って電話に出ている時に、
「間違えた相手が悪いんだから」という考えで、「いいえ違います。どちらにおかけですか?」と
冷たく応対しては、その人が抱く「○○株式会社」の印象は悪くなるでしょう。

 

間違い電話をしてしまった人も、いつ、会社にとっての「お客様」になるかはわかりません。
このような意識で間違い電話の応対をすることが大切なのです。
たとえば、

 

「毎度ありがとうごさいます。○○株式会社でございます」
「あ、中村さんのお宅ではないですか?」
「こちら、○○株式会社でごさいますが。失礼ですが、何番におかけでらっしゃいますか?」
「3123-4567番ですが」
「私どもは、1123-4567番でごさいます」
「あ。ごめんなさい」
「いいえ。それでは、失礼いたします」

 

このような応対ができれば、そうでなくても間違い電話をしたことに恐縮している相手は、
「それにしても、丁寧な応対をしてくれた」と感じるはずです。

 

そして「感じのいい会社だな。社員の応対もしっかりしている。さぞ商品もすばらしいだろう」と、
頭の中に「会社名」と「好印象」をインプットするはずです。

 

このように、何気ない間違い電話の応対が、「ファン」を作るきっかけにもなるのです。

 

 

間違い電話をかけてきた人は、偶然あなたの会社に迷い込んできたお客様です。
その時の応対次第で、次からは上顧客として電話をかけてもらうことも可能です。



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