クレーム対応 電話編

ついついやってしまう「たらい回し」

 

「少々お待ちください」と言われて、保留音に続き電話口に担当者が出る。
用件を伝えると、「あ、それでしたら係が違いますので。すみません、
少しお待ちいただけますか」と告げられて、再び保留音。

 

ようやく担当部署にたどり着いたと思って再度用件を伝えると
「ただいま、その製品の担当者は出張中で…」。

 

あなたは、こんな応対をされた経験はありませんか？

 

このような応対をされたら誰だって「どうして、何回も電話を回さないと
担当部署に取り次げないのか」と怒ってしまいます。

 

商品やサービスに満足してせっかく好意的な電話をかけたお客様でも、
電話をたらい回しにされたのであっては、悪い印象を抱いて電話を切ることになります。
「それにしてもおたくの会社、電話の応対はなってないね」という具合に。

 

 

たらい回しが発生する原因

  • 積極性に欠ける
  • 知識が不足している(社内知識・商品知識・業務知識)

 

 

たらい回しは積み重なるほど大変！

 

　[1回目]
　　 客　：　「○○についておうかがいしたいんです」
　　社員：　「その件でしたら、△△課の担当です。少々お待ちください」
　[2回目]
　　 客　：　「○○なんですが、故障を直してほしいんです」
　　社員：　「故障ですか？うちは広報だから修理は××課です。少々お待ちください」
　[3回目]
　　 客　：　「あのー、故障の修理はここでいいんですか？」
　　社員：　「そうですが、ご用件は何でしょうか」
　[最後]
　　 客　：　「何回言えば気が済むのよ！」
　　社員：　「何を怒っているんだ。まったくヘンな客だな。」



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