クレーム対応 電話編

5つのステップでクレーム客をファンに変える

クレームの処理は、仕方によって大きくプラスのイメージを与えるチャンスにもなり、
深刻なマイナスイメージを与えるピンチにもなります。

 

それだけに慎重に応対したいものです。

 

では、具体的にどのような流れでクレームを処理すれば、プ
ラスのイメージを与えることができるのか。

 

お客様に納得していただき、自社のファンを増やすことができるのか。
これからその手順を、5つのステップに沿って解説していくことにします。

 

もちろん、お客様から訴えられるクレームは千差万別ですから、
すべてこのステップ通りに紋切り型にやれば良いというものではありません。

 

しかし、基本的な考え方として、この5つのステップを踏襲しておけば、
クレームの処理はうまくいくはずです。

 

 

クレーム客をファンに変える5つのステップ

 

@顧客との信頼関係をつくる
   迷惑をかけてしまったことに対して素直に、丁寧に詫びる

 

A状況を把握する
  話を十分に聞いて事実を確認し、お客様の要望が何であるのかをつきとめる

 

B問題を解決する
  対応策を考え、お客様に納得のいく説明をした上で迅速に行動に移す

 

Cクレームへの感謝とフォロー
  クレームを寄せて頂いたことに感謝し、事後のアフターフォローを忘れない

 

Dクレームをチャンスとして活かす
  クレームで得た情報を全社で共有し、類似クレームの再発防止と、業務・商品に改善に活かす