クレーム対応 電話編

自宅の電話のベルが鳴り、受話器を取って名前を名乗ったら間違い電話だった、なんてことは誰にでも経験があると思います。その時、あなたはどのような応対をしていますか？「はい、山田です」「中村さんのお宅ではありませんか？」「いいえ違います。何番におかけですか？」「失礼しました」「いいえ」おそらく、このようなやり取りだと思います。自宅の電話であれば、これで何の問題もありません。しかし、会社にかかってきた間違...

会議などで全員が席を外している隣の部署の電話が鳴っている。こういうシチュエーションも日常業務ではよくある光景です。電話に気づいたあなたは、もちろん、受話器を取るでしょう。電話をかけてきた相手は、あなたのことを、その部署のスタッフだと思っています。「○○の件について聞きたいことがあるんだけど」と、いきなり本題から切り出されることもあります。そんな時は、自分はその部署の人間でないことを明確にしたうえで...

電話で最寄り駅から会社までの道案内をする場合のポイントは、まず最初に、その人が周辺の地理に慣れている人なのか、不慣れな人なのかを判断することが大切です。たとえば、東京に住んでいる人ならば、「四谷駅の麹町口を降りていただいて」と言うだけで、その場所を理解することができますが、大阪から出張で来ている人であれば「東京駅からJR中央線に乗っていただき、3つ目の四谷駅で降りてください。『麹町口』という出口が...

他のスタッフが席を外していて、自分のセクションには一人だけ。お客様からの電話を受けている最中に、他の電話が鳴り始めた…。そんなことも、よくありますね。このようなときは、まず、電話をしているお客様に「かかっている電話に出たい旨」を伝え、一度保留にして応対します。そして、鳴っている電話に出て、用件を聞き、緊急を要さない内容であれば、他に電話が入っていることを告げ、「終わり次第、折り返し連絡を入れさせて...