顧客に合わせるためには「演技」も必要
顧客との信頼関係づくりの第一歩は、自分が顧客と同じ土俵に立つことです。
たとえばお客様が慌てた様子で電話をかけてきて、「車のエンジンがかからないんだ。
会議に遅れてしまうよ!」と、焦る気持ちを隠せないでいる時に、
「それでは車体番号と購入された販売店を教えてください」と回答したのでは信頼関係は築けません。
たとえそれが冷静で迅速な対処であっても、お客様としては「こっちは必死なのに、
なんて間の抜けた応答なんだ」と感じてしまいます。
これでは、たとえ早急に車の修理班が向かったとしても、お客様は愚痴の一つもこぼしたくなります。
「それにしても事務的な応対をするね、おたくの会社は」という具合に。
お客様と自分の垣根を取り払うには、まず同じ気持ちを共有することが肝心です。
たとえあなたにとっては「よくある毎度のクレーム」で、その処理の仕方が決まりきっていることだとしても、
その都度お客様の気持ちを共有する必要があります。
「車のエンジンがかからないのですか。ええ、それは大変ですね。わかりました。それでは、
大至急修理のスタッフを手配しますので、車体番号と販売店を教えていただけますか」
このように、電話の相手と同じ緊迫感を共有することで、
お客様に「私のことを考えてくれているんだな」と感じていただけます。
どうしても顧客の気持ちになることが難しい人は、まずは「演じてみる」と割り切ることも時には必要でしょう。
優越を感じたい心理
他の人より優れたい、優れていると思われたい気持
自分本意の心理
人から認めてもらいたい
気持ち良く迎えてもらいたいという気持ち
独占したい心理
独り占めにしたい気持ち
真似をしたい心理
優れたものを真似しようとする気持ち
周りの人と同じこと、同じようにしたい気持ち
損をしたくない心理
メリットあるものを求める気持ち
欲望の心理
新しいもの、数少ないもの、珍しいものを求めようとする気持ち
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