クレーム対応 電話編

顧客に合わせるためには「演技」も必要

顧客との信頼関係づくりの第一歩は、自分が顧客と同じ土俵に立つことです。

 

たとえばお客様が慌てた様子で電話をかけてきて、「車のエンジンがかからないんだ。
会議に遅れてしまうよ!」と、焦る気持ちを隠せないでいる時に、
「それでは車体番号と購入された販売店を教えてください」と回答したのでは信頼関係は築けません。

 

たとえそれが冷静で迅速な対処であっても、お客様としては「こっちは必死なのに、
なんて間の抜けた応答なんだ」と感じてしまいます。

 

これでは、たとえ早急に車の修理班が向かったとしても、お客様は愚痴の一つもこぼしたくなります。
「それにしても事務的な応対をするね、おたくの会社は」という具合に。

 

お客様と自分の垣根を取り払うには、まず同じ気持ちを共有することが肝心です。

 

たとえあなたにとっては「よくある毎度のクレーム」で、その処理の仕方が決まりきっていることだとしても、
その都度お客様の気持ちを共有する必要があります。

 

「車のエンジンがかからないのですか。ええ、それは大変ですね。わかりました。それでは、
大至急修理のスタッフを手配しますので、車体番号と販売店を教えていただけますか」

 

このように、電話の相手と同じ緊迫感を共有することで、
お客様に「私のことを考えてくれているんだな」と感じていただけます。

 

どうしても顧客の気持ちになることが難しい人は、まずは「演じてみる」と割り切ることも時には必要でしょう。

 

 

基本的な顧客心理

 

優越を感じたい心理

他の人より優れたい、優れていると思われたい気持

 

自分本意の心理

人から認めてもらいたい
気持ち良く迎えてもらいたいという気持ち

 

独占したい心理

独り占めにしたい気持ち

 

真似をしたい心理

優れたものを真似しようとする気持ち
周りの人と同じこと、同じようにしたい気持ち

 

損をしたくない心理

メリットあるものを求める気持ち

 

欲望の心理

新しいもの、数少ないもの、珍しいものを求めようとする気持ち



顧客に合わせるためには「演技」も必要関連ページ

クレーム処理のスタートラインは「信頼関係」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
丁寧に謝って、お客様の感情を鎮める
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
お客様が感情的になっている時こそ冷静に
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!