クレーム対応 電話編

ケース3「広告の商品が無いなんて詐欺じゃない」

[悪い応対の例]

 

客  「昨日、チラシに入っていたオットマン、妻が買いに行ったら在庫切れとかで買えなかったそうなんだ。
    無い商品を広告に出すなんて詐欺行為じゃないのか?」
応対「チラシって、新聞の折り込みですよね。どの商品ですか?」
客  「8万円の革張りのヤツだよ」
応対「少々お待ち下さい(@)(事実の確認)お待たせしました。あちらの商品は、輸入品でして、
    こちらも商品入荷を見越していたんですが、税関で手間取りまして、(A)来週には入荷する
    予定なんですが」
客  「それは、そっちの事情だろう。だったら広告になんか出すなよ。クルマで1時間もかけて買いに
    行っているんだぞ」
応対「ですから、こちらとしても広告を打つ時点では入荷を見越していたものですから(B)
客  「言い訳ばかりだな」
応対「そう言われましても。入荷しましたら、お電話しましょうか?(C)

 

 

ここが誤り!

@お客様の説明に対する復唱を怠っています。
Aお店側の言い訳をお客様に押しつけています。
Bお客様の心情を理解しようとしていません。
C早く電話を切りたいという魂胆が見えます。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「昨日、チラシに入っていたオットマン、妻が買いに行ったら在庫切れとかで買えなかったそうなんだ。
    無い商品を広告に出すなんて詐欺行為じゃないのか?」
応対「わざわざお越しいただきましたのに、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お客様のおっしゃる
    オットマンは、グリーンの8万円の商品でしょうか?(@)
客  「そうだよ。わざわざ行ったのに」
応対「誠に申し訳ございません。奥様にもご主人様にもご迷惑をおかけしました。
    奥様に応対した社員もキチンと納得していただく説明も行き届いていないようで、
    重ねてお詫び申し上げます(A)
客  「お宅は架空の商品で取引をしているのかね」
応対「たしかに、私共のミスでございます。(B)よろしければ事情を説明させていただいて
    よろしいでしょうか…。大変申し訳ないのですが、私共もこのような事態を予測できませんでした」
客  「そうか。だったら妻にもそう説明してくれればよかったのに」
応対「おっしゃるとおりです。社員への指導が行き届かず、申し訳ございませんでした(C)

 

 

ここがグッド!

@店舖内で大事な情報が、全スタッフに伝達されていることが分かります。
A事情を説明する前に、お客様の感情を鎮めようと努めています。
B反論をせず、ミスを深く認めています。
C担当者一人に責任を押しつけず、自分のこととして謝罪できています。



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